Data: 06.07.2011 - Fonte: CQCS | Tania Araújo
Ao longo dos últimos cinco anos, o mercado de seguros só tem crescido e daí surgiu a necessidade de um canal direto entre o consumidor e as seguradoras. Se, por um lado, as estatísticas quantificam os índices de reclamações, por outro lado as ouvidorias ganharam cada vez mais relevância.
Com essa abordagem, a diretora executiva da CNseg, Solange Beatriz, abordou o papel das ouvidorias, durante a 5ª Conseguro. Ela considera que não é possível apontar queda na qualidade de produtos e serviços de seguros, mas que as empresas tem mostrado mais interesse e disposição em resolver os problemas, sem intermédio dos órgãos públicos.
“Se observarmos o volume de denúncias encaminhadas pela Susep às empresas, somente 6% não são resolvidas. Então, mais de 90% das demandas são solucionadas pelo canal de ouvidoria das companhias”, destaca Solange.
Ela reforça que os 6% sem solução são transformados em processos, mas apenas 1% é declarado como direito do consumidor. “Isso demonstra que as negativas são bem fundamentadas e conscientes, comprovando que os ouvidores são representantes da indústria, mas com autonomia e independência” afirma.
Na avaliação da diretora da CNseg, o cenário é positivo, pois as empresas têm interesse em conhecer e solucionar os conflitos com os consumidores. “Não há porque prolongar as demandas”, enfatiza Solange, aproveitando para informar que o mercado é contemplado com um canal de diálogo por meio de 99 ouvidorias.
“A CNseg está empenhada em aperfeiçoar a comunicação e a imagem do setor para que os produtos cheguem ao conhecimento do consumidor, permitindo o acesso à toda população”, finaliza.
